مبانی نظری مشتری مداری کارکنان

مشتری مداری[1] کارکنان

تعریف مشتری مداری کارکنان

تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است که اصل بنیادین آنها قرار دان مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمانهاست . برخی تعاریف مشتری مداری به  شرح زیر است :

-از نظر کوهلی و جاورسکی  مشتری مداری عبارتست از جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری ( برادی و کرنین[2] ، 2001: 251)

- استراتژی به معنای تعیین هدف های بلند مدت یک سازمان و گزینش مجموعه اقدامات و تخصیص منابع لازم برای دستیابی به این هدف هاست( انگداه و کیتینگ[3] ،2000: 23) در استراتژی مشتری مداری هدف بلند مدت سازمان مشتری می باشد.

- استراتژی مشتری مدار الگو یا برنامه ای  است  که  هدف های  بنیادی ، سیاست ها و زنجیرۀ  اقدام های  یک  سازمان را در قالب  یک   مجموعۀ منسجم در جهت برآورده ساختن نیازها و رضایت مشتری نظام  می بخشد (باین بریدج[4] ،2002: 45).

مشتری مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان ، تدوین استراتژیها و تاکتیک هایی برای رفع نیازهای بازار به شکلی عملی و ز سوی تمام بخشهای سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه اتخاذ شده ( شاپیرو[5] ، 1988 : 19)

مشتری مداری عبارتست از جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور استفاده واحدهای کسب و کار ( کوهلی و جاورسکی ، 1990 :11)

مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به کارآمدترین و موثر ترین شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می کند ( نارور و اسلتر ، 1990: 27)

مشتری مداری عبارتست از درجه ای که سازمان اطلاعات را از مشتریان بدست می آورد و مورد استفاده قرار

می دهد ، برای بر آورده ساختن نیازهای مشتری ، استراتژی تدوین می کنند و از طریق پاسخ به نیازها و خواسته های مشتری ، آن استراتژی را به اجرا در می آورد ( روکرت ، 1992: 255)

مشتری مداری عبارتسست از مجموعه باورهایی که منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان ، مدیران و کارکنان به منظور ایجاد شرکتی سودآور درصدر قرار می دهد .

در تمام تعاریف قوق مشتری کانون توجه استراتژیک سازمانها است . به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیتهای سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مستری تعریف و انجام شود .