2-2- رضایت مشتریان

2-2-1- تعریف رضایت مشتری

رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است (فتاحی، زندی، 1390: 3).

رضایت مشتری پاسخ به تحقّق کامیابی مصرف‌کننده است و یا به‌عبارت‌دیگر قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت‌بخش از تحقّق کامیابی مصرف‌کننده را فراهم کرده است یا خیر؟ به‌عبارتی‌دیگر رضایت مشتری، درجه‌ای از احساس مثبت مشتری نسبت به ارائه‌دهنده خدمت است (دنگ و همکاران، 2010: 2).

رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارایه شده است، داده می شود. رضایت، ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا نه؟ شکست یا موفقیت در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت یا رضایت نسبت به محصول و خدمت خواهد شد(میرغفوری، شریف و انسیه، 6:1394).