پروپوزال بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات بانکی

بخش بانکي کشور  و به طور مشخص بانک هاي خصوصي با توجه به نبود اعتماد شهروند ان به آنها در وضعيت بسيار دشواري قرار دارند به گونهاي که اکثر سپرده ‏گذاران در بانک هاي خصوصي را به خارج کردن سپرده هاي خود و ادار کرده است. با توجه به نياز سيستم بانکي کشور     به وفاداري مشتريان در عرصه رقابت تنگاتنگ جهاني، و جايگاه بي­بديل توانمندسازي کارکنان و کيفيت خدمات در جلب و حفظ وفاداري مشتريان نياز به بررسي تاثير اين دو متغير بر اين مهم(وفاداري مشتريان) احساس مي شود. ‏ازينرو در اين پژوهش در پي پاسخ به اين سوال برآمديم که "آيا توانمندسازي کارکنان بر وفا داري مشتريان تاثير دارد؟" و "آيا کيفيت خدمات در صنعت بانکداري مي تواند اين مهم را ميانجيگري کند؟".

منابع و مآخذ: (منابع مهم مورد استفاده با فرمت قيد شده از سوي دانشکده، در اين قسمت درج شود.)

‏- اسلاميه، فاطمه( 1393). عوامل موثر در شکل گيري سودآوری بانک به خريد الکترونيکي. بوشهر: مجموعه مقالات همايش بين المللي مديريت.

- اشـرفی، سـعید (1386). «بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با استفاده از مدل 5 بعدی سروکوآل »پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاداسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران،86-85.

- باقي زاده باغدشتي، طاهره؛ داغبندان، الهيار؛ شاهرودي، كامبيز.(1390). بررسي ارتباط رضايت مشتريان بخشي ، توانمندسازي ، تكنيك هاي بازاريابي خارجي با كيفيت خدمات شركت هاي بيمه اي استان گيلان، انتشارات مركز آموزش مديريت دولتي ، چاپ یازدهم ، 1390

- برادران،م؛عباسی،ع. وصفرنیا،ح.(1390).بررسی عوامل موثر بر سودآوری  مشتری: مطالعه موردی بانک تجارت شیراز. دو ماه نامه

- بیات، فضلی و پسیان.(1391). بررسی مسیر تاثیر عوامل سودآوری  کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت و سودآوری  مشتری بر عملکرد شرکت‌های صنعت نرم‌افزاری ایران (مطالعه موردی: گروه شرکت‌های همکاران سیستم)، دانشگاه بین المللی امام خمینی (ره) - قزوین - دانشکده علوم اجتماعی . 1391

- جعفری نیا، درویشون نژاد .(1392). بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر سودآوری بانک با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری، فصلنامه مدیریت سازمانهای دولتی، سال دوم، شماره 6، بهار 93 زيويار، و ضيايي، م.، و نرگسيان، ج.(1390). " بررسي عوامل موثر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروکوال". تحقيقات بازاريابي نوين، صص 173-186.

- سيدعامري، ميرحسن؛ بهرامي، سوران؛ صيادي، محمدامين( 1391). بررسي رابطه بين کيفيت خدمات با رضايت مندي و سودآوری بانک اماکن ورزشي سرپوشيده دولتي و خصوصي شهر اروميه. فصلنامه علوم تربيتي و روانشناسي. دوره 1. شماره 3. ص 11-18.3.فيضي.ك؛ تاتاري، س.(1383). بهبود کيفيت خدمات در پروازهاي شرکت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران.علمی پژوهشی دانشگاه شاهد، 18 (2)، 467-482.

- یونس فر، سید محمد؛ صنایعی، علی؛ شاهین، آرش.(1391). میزان حاکمیت مولفه های بازاریابی داخلی و تاثیر آن بر توسعه کیفیت خدمات در بیمارستان افشار یزد، مدیریت بازاریابی، مقاله 6، دوره 7، شماره 16، پاییز 1391، صفحه 100-108

- Alidoost Ghahfarokhi, E. Kozehchian, H. Jalali Farahani, M. Torki, M. (2009), The study and comparison of the women customers consent in Tehran publicand private body building clubs. Sports management; No 5, p 140- 124.

-Brexendorf.Timoliver, Muhlmeier. Silke, Tomczak. Torsten & Martin Eisend (2009).The impact of ‎Sales Encounters on Brand Loyalty. Journal of Business Research. Vol 2. No 4. PP:21-29. ‎

-Brexendorf.Timoliver, Muhlmeier. Silke, Tomczak. Torsten & Martin Eisend (2009).The impact of Sales Encounters on Brand Loyalty. Journal of Business Research. Vol 2. No 4. PP:21-29.

-Chang Yi-Wei, Polonsky Michael Jay. (2012). The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions:  The mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure setting. International Journal of Hospitality Management. Vol 31. No 1. PP: 75-88.

-Chang Yi-Wei, Polonsky Michael Jay. (2012). The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions:  The mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure setting. International Journal of Hospitality Management. Vol 31. No 1. PP: 75-88.

-Crosby, Ph..(2004), " Quality without Tears: The Art of Hasher Free Management" Mc Grow Hill, New York. 

-Evans MM, Jamal A & Foxall G. (2015). Consumer behavior. England: John Wiley & Sons..01 Gefen, D (2000). E-commerce: the role of familiarity ant trust. Omega. Vol 28. No 6. PP: 725.737

-Evans MM, Jamal A & Foxall G. (2015). Consumer behavior. England: John Wiley & Sons..01Gefen, D (2000). E-commerce: the role of familiarityant trust. Omega. Vol 28. No 6. PP: 725.737

-fiegenbaum, A.V.(1991) Total quality control, 3^rd Edition, new York, MC Grave-Hill.

-Gohar Rostami, H. R. (2011) '' the study of the relation between service quality and the participants` consent inTehran park health stations. Abstract of the essays in the second national civil sports development conference,Shahid beheshti medical science university,Tehran.

-Grewal, D., Levy, M., Lehmann, D.R., (2004). Retail branding and customer loyalty: an overview. Journal of Retailing. Vol 80. PP: ix–xii.

-Hak Lee, J. et al. (2010)," The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentationstrategy". Sport Management Review xxx.

-Hamzehpour kheradmardi, M.(2013). The relation of service quality, consent and loyalty to the customers' futureintention in Mazandaran body building clubs, M. A Thesis shomal university.

-Jalali farahani,M, Mahmodi, A., Ghahfarokhi, E. Moradi, A. Compared costomer loyalty and private clubs inTehran,sport management, No 17, P 95-108.

-Juga, J., Juntunen, J., Grant, D. B. (2010), Service Quality and its Relation to Satisfaction and Loyalty in LogisticsOutsourcing Relationships, Managing Service Quality, Vol. 20, No. 6, pp. 496-510

-Kheng, L. L. Mahamad, O. Ramayah, T. andMosahab, R. (2010). The Impact ofService Quality on Customer Loyalty: AStudies. Vol 2. No 2. PP: 57-66. Study of Banks in Penang, Malaysia.International Journal of Marketing

-Koberage Christine &et.al(1999), “Antecedent and outcomes of Empowerment”, Group & Management ,vol24. Issue4,

-Kotler Philip and Gary Armestrang, 2013“Marketing Management”, Prentice Hall, USA.

-Lee, J-H., Kim, H-D., Ko, Y. J., Sagas, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: Agender segmentation strategy, Sport Management Review 14, 54-63

-Liu, Y-Ch. (2008). an Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial SwimClubs in Taiwan. A Dissertation Project Submitted to the Faculty of the United States Sports Academy in PartialFulfillment of the Requirements for the degree of Doctor of Sports Management.

-Moisescu, O. (2005). A conceptual analysis of brand loyalty as core dimension of brand equit.  Assistant Lecturer. Babes Bolyai University.  PP: 1129-1137.

-Morrow،J. l ،Sirmon D،  G.،  Hitt  M A &Holcomb،  T.  R. (2007).Cearting Value in the face of declining performance: firm strategies and organization recovery.strategic management journal 28(3) 271-283

-Ndubisi, Nelson Oly. (2007). Relationship marketing and Customer  loyalty. Marketing ‎Intelligence & Planning. Vol 25. No 1. PP: 98-106. ‎

-Ndubisi, Nelson Oly. (2007). Relationship marketing and Customerloyalty. Marketing Intelligence & Planning. Vol 25. No 1. PP: 98-106.

-Nicholas D. Theodorakis, K. A., Nikolaos Tsigilis, S. K. (2013); Predicting spectators’ behavioural intentions inprofessional football: The role of satisfaction and service quality, Sport Management Review, Volume 16, Issue 1,February 2013, Pages 85-96

-Rahim Hussain, Amjad Al Nasser, Yomna K. Hussain, (2014). “ Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation”. Journal Of Air Transport Management, 1-9.

-Ramezani, N.(2005) '' the study of the effective factors on the customers consent and acceptability in Tehran private body building clubs. ''M. A Thesis, Tehran university.

-Raval Vasant , " Information Strategy in service Focused Organization", Information Strategy: The Executives Journal. Fall 1999, vol.16, Issue.1, p.36 

-Saatchiyan, v., Hamzehpour kheradmardi M., Mohamad Alinasab A.Z (2012) The relation of service quality,consent and loyalty to the customers` future intention in mazandaran swimming pool, Abstracts for the firstNational Conference on Physical Education and Sport Science, Islamic Azad University, Ayatollah Amoli. Amol.

-Seyyed Javadeen, S. R., Khanlari, A., Esteeri, M. (2011). A model of the assessment of the service quality affectingthe sports service customers' loyalty. Olympic Journal, No 52, p 54-41

-Yee, R., Yeung, A. & Edwin Cheng , T. (2009). An empirical study ofemployee loyalty, service quality and firm performance in the service industry. International Journal of ProductionEconomics, Elsevier.

 

 

‎‫‪ -1‎اﺑﻮﯾﺴﺎﻧﯽ ﺑﺮاﺗﻌﻠﯽ‪‏‎(1383).‎ﺑﺮرﺳﯽ راهﻫﺎي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوري در ﻧﻈـﺎم ﺑـﺎﻧﮑﯽ‏ (ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‪‏‎ :‎ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﺖ)‪ .ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ‪ ،ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻋـﺎﻟﯽ آﻣـﻮزش‏ ‎‫‎ﺑﺎﻧﮑﺪاري‪‏‎.‎

‎‫‪ -2‎ﺳﻤﯿﻊ‪ ،ﻫﯿﺒﺖاﻟﻪ(1384) .‎ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﺑﺮ ﺳﻮدآوري ﺑﺎﻧﮏ‏ ‎‫‎ﺗﺠﺎرت‪‏‎ .‎ﭘﺎﯾﺎنﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ‪ ،ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻋﺎﻟﯽ آﻣﻮزش ﺑﺎﻧﮑﺪاري‪‏‎.‎

‎‫‪ -3‎ﻋﺒﺎسزاده‪ ،ﺳﻤﺎﻧﻪ‪‏‎(1383) .‎ﺳﻨﺠﺶ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑـﺮ ﮐـﺎراﯾﯽ ﺳـﻮد در ﺷـﺒﮑﻪ‏ ‎‫‎ﺑﺎﻧﮑﯽ ﮐﺸﻮر‪‏‎ .‎ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻋﺎﻟﯽ آﻣﻮزش ﺑﺎﻧﮑﺪاري اﯾﺮان‪‏‎.‎

‎‫‪ -4‎ﻋﻮﻧﯽ‪ ،ﻟﯿﻼ‪‏‎(1386) .‎ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑـﺮ ﺳـﻮدآوري ﺑﺎﻧـﮏﻫـﺎي ﺗﺠـﺎري‏(‏ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‪‏‎ :‎ﺑﺎﻧﮏ رﻓﺎه).ﭘﺎﯾﺎنﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷـﺪ‪ ،داﻧﺸـﮕﺎه آزاد اﺳـﻼﻣﯽ‪،‏ ‎‫‎واﺣﺪ ﻋﻠﻮم و ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت‪‏‎.‎

‎‫‪ -5‎ﻓﺮﺟﯽ‪ ،ﺷﻬﺮزاد‪‏‎ .( 1386) .‎ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ رﯾﺴﮏ ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه و ﺗـﺄﺛﯿﺮ آن ﺑـﺮ ﺳـﻮدآوري‏ ‎‫‎ﺑﺎﻧﮏ ﺳﭙﻪ‪‏‎ .‎ﭘﺎﯾﺎنﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ‪ ،ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻋﺎﻟﯽ آﻣﻮزش ﺑﺎﻧﮑﺪاري‪‏‎.‎

‎‫‪ -6‎ﻟﯿﻠﯽ دوﺳﺖ‪ ،ﻣﺮﯾﻢ‪‏‎(1386) .‎اﻧﺪازهﮔﯿـﺮي رﯾﺴـﮏ ﻧﻘـﺪﯾﻨﮕﯽ و ارﺗﺒـﺎط آن ﺑـﺎ‏ ‎‫‎ﺳﻮدآوري(ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‪‏‎ :‎ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﺖ)‪ .ﭘﺎﯾـﺎن ﻧﺎﻣـﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳـﯽ ارﺷـﺪ‪ ،ﻣﺆﺳﺴـﻪ‏ ‎‫‎ﻋﺎﻟﯽ آﻣﻮزش ﺑﺎﻧﮑﺪاري‪‏‎.‎

‎‫‪ -7‎واﺷﻘﺎﻧﯽ ﻓﺮاﻫﺎﻧﯽ‪ ،ﺑﺮاﺗﻌﻠﯽ‪‏‎(1388) .‎ﺑﺮرﺳﯽ راهﻫﺎي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوري در ﻧﻈﺎم‏ ‎‫‎ﺑﺎﻧﮑﯽ (ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‪‏‎ :‎ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﺖ) ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷـﺪ‪ ،رﺷـﺘﻪ ﻣـﺪﯾﺮﯾﺖ‏ ‎‫‎ﻋﻠﻮم ﺑﺎﻧﮑﯽ‪ ،ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻋﺎﻟﯽ آﻣﻮزش ﺑﺎﻧﮑﺪاري اﯾﺮان‪‏‎.‎

10- سنجقی؛ بوزنجانی؛ نادعلی. (1390). بررسى تأثير توانمندسازى تيمى بر رابطه بين رهبري تحول آفرين و عملكرد سازماني، مطالعه موردي در واحدهاى تحقيق و توسعه ى صنعت نفت مستقر در تهران. بهبود مدیریت، سال پنجم، شماره 2، پیاپی 13، پائیز 1390

8-عزت، کشاورز ساجى، عاقلی(1394) ،فصلنامه علمي _ترويجي اقتصاد و بانکداري اسالمي‎‪‎‏ ،شماره پانزدهم‎‪‎‏ ،تابستان ‏‎‪‎‏ -1395صفحات ‏‎‪‎‏139‏‎-153‎

9- ناصري(1390)، بودجه عملياتي، عناصر و مولفه هاي استقرار نظام بودجه ريزي عملياتي، انتشارات آستان قدس رضوی، 1392