مبانی نظری رضایت مندی مشتریان

رضایتمندی مشتری  و کا رکنان

تحقیقات تجربی مختلف نشان می‌دهد بین رضایت کارکنان شرکت و رضایت مشتری‌ها، رابطه مستقیم وجود دارد. طبق این تحقیقات تغییرات مثبت در دیدگاه کارکنان نسبت به‌کار، به افزایش رضایت مشتری‌ها منجر می‌شود. برخی محققان، معیارهای دقیق عددی در این زمینه مطرح کرده‌اند. برای مثال طبق مطالعه‌ای که از سوی سرز رویاک صورت گرفته است پنج واحد افزایش در رضایت‌مندی کارکنان موجب ۳/۱واحد افزایش رضایت مشتری و در نتیجه ۵/۰واحد رشد درآمدها می‌شود و بروکس (۲۰۰۰) با بررسی رابطه بین موفقیت مالی سازمان‌ها و رضایت‌مندی مشتری‌ها و کارکنان به این نتیجه رسید که بسته به نوع بازار و صنعت، بین چهل تا هشتاد درصد رضایت و وفاداری مشتری‌ها حاصل دیدگاهی است که کارکنان نسبت به شغل خود دارند. همچنین دو محقق دیگر نیز در مطالعات خویش به این نتیجه رسیدند که رضایت کارکنان، وفاداری کارکنان و پایبندی کارکنان، بر کیفیت کالا و خدمات ارائه شده از سوی سازمان تأثیری چشمگیر دارد.طبق الگوی ارائه شده از سوی محققان، رضایت‌مندی کارکنان نه تنها بر پایبندی و وفاداری آنها مؤثر است بلکه بر متغیرهای نمایش‌دهنده رضایت مشتری تأثیری دوگانه (یعنی مستقیم و غیرمستقیم) دارد.