شناسایی عوامل رضایتمندی از خدمات هتلهای هما با تحلیل AHP و فازی

رقابت در هتلداری

بیشتر هتلداران و مالکان هتل‌ها که تجربه‌ای در این زمنیه‌ها نداشته‌اند، در آغاز کار و هنگامی که خواسته‌اند در این راه سرمایه‌گذاری کنند برای دستیابی به اهداف خود با افراد مجرب و قابل‌اطمینان، از قبیل: مهندسین آرشیتکت، معمار و افراد دیگری که در معاملات زمین و قیمت آن مهارت کافی داشته‌اند مشاوره نموده‌اند. این کارها بسیار به‌جا و به دور از هر گونه انتقادی است. هرکاری را همان بهتر که با مشورت و نظرخواهی از اشخاص با تجربه و صدیق آغاز کنیم. ولی این کفایت نخواهد کرد، بلکه مشاوران هنگامی می‌توانند در تمام جوانب کار اظهار‌نظر کنند که تمام موارد را با دقت و موشکافی بررسی نمایند. باید آینده را نیز مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم و اگر خود از انجام این کار ناتوان هستیم شایسته آن است با آنها که مدتی از عمر خود را در این راه به سر برده‌اند و از بینش صحیح و درک قوی و هوشمندی کافی برخوردار هستند مشورت کنیم و از آنها یاری بخواهیم.

معمولاً پس از اتمام ساختمان یک هتل عظیم و مجلل می‌توان گفت نخستین گام در زمینه هتلداری برداشته شده است. گام بعدی و قدم‌های بعد ازآن به نحوه اداره هتل، تهیه لوازم و تجهیزات و آشنائی بر نحوه حفاظت و نگهداری از تأسیسات و وسایل مربوط می‌شود. آنها که می‌توانند در این باره نظریه‌های صحیح و کارساز و مفید ارائه نمایند متخصصین هتلداری هستند، صحیح آن است که پیش از اقدام به تهیه زمین و مشاوره با واسطه‌های معاملات اراضی یا مهندسین آرشیتکت با همین متخصصین و کارشناسان هتلداری مشاوره به عمل آید و نظریه‌های آنان استفسار گردد و آن‌‌‌گاه پس از بررسی‌های همه جانبه قدم‌های بعدی برداشته شود.

آن کس که می‌خواهد در آینده به‌صورت یک هتلدار معرفی شود و کارش با موفقیت همراه باشد نباید از این نکته اساسی غافل بماند یا فراموش کند که برای راه‌اندازی و سیتسم‌گذاری هتل خود می‌باید چه مبالغی پرداخت کند. اعتبار مالی او یا سرمایه نقدینه‌اش تا چه میزان است و سرمایه‌ای که بدین ترتیب به کار گرفته می‌شود با چه مخاطراتی رویاروی خواهد بود و منزلت و درجه هتل به کدام پایه است. چه اگر برای گردش سرمایه از یک شیوه صحیح و با پیروی از یک سیستم پیشرفته و تجربی استفاده نگردد به زودی از میان خواهد رفت.

یک متخصص هتلداری خواهد توانست چنین سرمایه عظیمی را به نوعی بیمه نماید، از خطر نابودی نجات دهد و موجبات افزایش و گستردگی آن را نیز فراهم آورد. وی می‌تواند برای تعیین آنکه آیا محل و موقعیت زمین برای احداث هتل مناسب هست و در محلی که قرار باشد هتلی احداث شود چه نوع امکانات و تجهیزات یا سالن‌هائی را باید در نظر گرفت راهنما باشد. توجه به اینکه رفت و آمدهای کارکنان هتل چگونه انجام می‌شود و آیا برقراری سرویس ویژه و تحمل هزینه دیگری را ایجاب خواهد کرد، از همین مسایل است.

طرح این پرسش که آیا مدیری که در آینده باید اداره و کنترل این سرمایه عظیم را عهده‌دار شود از تجربه هوش و شایستگی لازم برخوردار خواهد بود، در همین مرحله به پاسخ می‌رسد. لیاقت وی از سوی چه کسانی به تأیید رسیده و چه اشخاصی با او مصاحبه و گفتگو نموده‌اند، خود یکی از ملاک‌های ارزشیابی برای مدیر است. هنگامی که ساختمان هتل می‌خواهد شروع شود، لازم خواهد بود تا با یک متخصص هتلداری پیرامون این نکات و پرسش‌های بسیار مهم دیگری مشورت به عمل آید، نظیر آنکه نحوه ارتباط میان بخش‌های هتل چگونه باشد، نوربپردازی، دکوربندی، خرید وسایل و لوازم که رعایت دقت و دوراندیشی درباره آن خواهد توانست تا حدود زیادی منافع هتلدار را تأمین نماید.

بسیارند هتلدارانی که هنگام خرید لوازم هتل با گشاده‌دستی وسایلی را تهیه می‌کنند که هرگز مورد استفاده آنها قرار نمی‌گیرد و چنین اقداماتی فقط از بی‌تجربگی آنها ناشی می‌گردد. اگر از چنین مالکان هتل‌ها علت آن خریدهای بی‌مورد را جویا شویم می‌گویند که: (نظر مهندس آرشیتکت چنین بوده است.) و یا این گونه وسایل را در هتل‌های دیگر مشاهده کرده و دیده‌های خود را ملاک عمل قرارداده‌اند. حال آنکه وضع و موقعیت یک هتل با دیگری تفاوت دارد و ممکن است وسایلی در یک هتل به طور کامل مورد لزوم باشد ولی در هتل دیگر به هیچ مصرفی نرسد. لازم است که سرمایه گذاران هتل‌ها و مالکان با توجه و دقت بیشتری به این مسائل بنگرند، که سرمایه آنها نتیجه سال‌ها تلاش و زحمت پیگیر آنهاست و چه بسا که این سرمایه را به صورت میراثی گرانبها از پدر یا نیای خود به ارث برده باشند و شرط عقل آنست که این ودیعه اجدادی را به فرزندان خود بسپارند تا وسیله تحصیل معاش آنها را به بهترین صورت فراهم ساخته باشند. لیک این خطر هم وجود دارد که با ندانم‌کار‌ی‌ها و عدم توجه به واقعیت‌ها موجبات اتلاف سرمایه و ثروت اجدادی خود را نیز با دست خود فراهم آورند و هستی خویش را بر باد دهند. پس چرا در قبال یک سرمایه‌گذاری عظیم و به منظور حفظ آن نباید مبلغی اندک را هم برای پرداخت به متخصصین هتلداری و به عنوان بودجه مشاوره و بازدید متخصص در حسابداری هتل منظور گردد و جزو نخستین مخارج ضروری هتل قلمداد نشود؟ بیشتر مالکان هتل‌ها پس از پایان کار ساختمان هتل و خریداری وسایل و تجهیزات آن به استخدام پرسنل و کارکنان اقدام می‌کنند و این اشخاص را، در بیشتر مورد از وابستگان و خویشان انتخاب می‌کنند و آن‌گاه هتل را آماده افتتاح می‌پندارند. پس از گشایش و شروع به کار هتل و آن‌گاه که نخستین مسافر به هتل وارد می‌شود باید گفت که آغاز دردسرها و گرفتاری‌های مالک آن نیز خواهد بود.

مسافرها به هر یک از بخش‌های هتل که مراجعه نمایند و چیزی به مصرف برسانند، هزینه‌ای خواهد بود که هتل برای آنها صرف کرده است و لازم است تا به حساب آنها منظور شود و با توجه به مخارج هتل و میزان سودی که بر آن مترتب است از آنها مطالبه شود. حال در نظر می‌گیریم که پرسنل و کارکنان هتل در این زمینه‌ها تجربه‌ای نیاندوخته‌اند، از این روی، در همان آغاز کار اتلاف سرمایه‌ها را به دنبال خواهد داشت. از آنجا که پیش از افتتاح هتل با متخصص این حرفه مشورت نشده، امور جاری آن درهم و مغشوش خواهد بود و بدان سبب که تقسیم‌بندی لازم و صحیح در بخش‌های هتل انجام نگرفته بی‌نظمی و اغتشاش بر امور هتل حکم‌فرما خواهد گشت.

شهر مشهد دومین شهر کلان شهر دنیاست.  این شهر 10450 کیلومتر مربع وسعت دارد.  ارتفاع این شهر از سطح دریا 980 متر است و در شمال شرق ایران است . فاصله بین مشهد و تهران 934 کیلومتر است . بر اساس سرشماری عمومی نفوس و مسکن سال ۱۳۸۵ این شهر  800/410/2  نفر جمعیت دومین شهر پرجمعیت ایران پس از تهران است (مرکز آمار ایران).  این شهر به واسطه وجود حرم علی بن موسی‌الرضا، هشتمین امام مذهب شیعه، سالانه پذیرای بیش از 30 میلیون زائراز داخل و بیش از یک میلیون زائر از خارج از کشور است.

وضعیت صنعت توریسم  مذهبی در مشهد  

    گردشگري مذهبي يکي از شاخه‌هاي صنعت جهانگردي در حوزه گردشگري فرهنگي است و اين صنعت به لحاظ موقعيت مذهبي که در مشهد وجود دارد، موجب توسعه فرهنگي پايدار اين شهر خواهد شد.بر اساس تحقيقات انجام شده هم اکنون زيارت، هدف اول سفر بسياري از مردم کشورهاي مسلمان و عربي است، بنابراين مي‌توان از اين امکان استفاده کرد و با انجام تبليغات لازم زمينه ورود گردشگران مذهبي و توسعه توريسم زيارتي را فراهم کرد.

 موقعیت بی‌نظیر شهرمشهد در شرق کشور و ظرفیت‌های بالای گردشگری این کلانشهر زیارتی باعث شده تا بسیاری از سرمایه‌گذاران داخلی و خارجی مایل به استفاده از بسترهای سرمایه‌گذاری در صنعت گردشگری این شهر شوند.

موقعیت بی‌نظیر شهرمشهد در شرق کشور و ظرفیت‌های بالای گردشگری این کلانشهر زیارتی باعث شده تا بسیاری از سرمایه‌گذاران داخلی و خارجی مایل به استفاده از بسترهای سرمایه‌گذاری در صنعت گردشگری این شهر شوند.

ضرورت ایجاد اقامتگاه‌های ارزان‌قیمت

در همین ‌رابطه نماینده مشهد در مجلس شورای اسلامی یکی از مهم‌ترین علل کاهش مدت اقامت زائران در پایتخت معنوی ایران را گران بودن هزینه هتل‌ها عنوان کرده و می‌گوید: ‌از آنجا که هزینه اقامت در مشهد‌ گران است، ایجاد اقامتگاه‌های ارزان‌قیمت می‌تواند به افزایش مدت ماندگاری زائران منجر شود.

عفت شریعتی در گفتگو با شهرآرا می‌افزاید: شرایط به‌گونه‌ای است که باید بخش دولتی و خصوصی با تعاملی دوسویه در این حوزه ورود پیدا کنند؛ علاوه براین شرکت‌های خارجی قانونمند می‌توانند در این حوزه فعالیت کنند. وی‌ با بیان اینکه توسعه‌ گردشگری مذهبی برای ما بسیار حائزاهمیت است، خاطرنشان می‌کند: باید از افرادی که به‌عنوان گردشگر مذهبی به مشهد وارد می‌شوند همچون مبلغان گردشگری مذهبی بهره ببریم و از این طریق تبلیغات گردشگری را هر سال پررنگ‌تر کنیم.

افزایش هزینه‌ هتلداری در مشهد

رئیس اتحادیه هتلداران خراسان‌رضوی نیز با اشاره به افزایش هزینه هتل‌ها در مشهد به دنبال اجرای هدفمندی یارانه‌ها می‌گوید: این درحالی است که هتل‌های مشهد اقدام به افزایش نرخ خود نکرده و تاکنون درخواست آن‌ها برای افزایش نرخ هتل با سکوت مواجه شده است!

 قانعی ‌در گفتگو با شهرآرا می‌افزاید: اجرای قانون هدفمند شدن یارانه‌ها نیز منجر به افزایش 35تا 40درصدی هزینه‌های هتل‌ها در مشهد شده است. وی یکی از مشکلات ‌صنعت گردشگری مشهد را وجود اقامتگاه‌های شخصی در این شهر عنوان کرده و خاطرنشان می‌کند: با وجود اینکه امسال سازمان میراث فرهنگی و گردشگری مجوزی به خانه‌های شخصی نداده است، اما وجود خانه‌هایی که از قبل مجوز داشته، باعث ایجاد مشکلاتی برای هتلداران شده است.

 رئیس اتحادیه هتلداران خراسان‌رضوی یکی ازمعضلات جدید شهر مشهد را کاهش میزان ماندگاری مسافر بیان کرده و تصریح می‌کند: میزان ماندگاری در شهر مشهد به‌شدت کاهش یافته و به 2روز رسیده است؛ زیرا امکان استفاده مطلوب از اماکن تفریحی برای زائران و گردشگران وجود ندارد. به همین منظور مسئولان باید این موضوع را جدی گرفته و هرچه سریع‌تر در جهت برطرف کردن آن گام بردارند. وی تاکید می‌کند: معرفی مکان‌های تفریحی مشهد و توسعه وسایل حمل و نقل عمومی ‌به منظور تسهیل رفت‌وآمد زائران به مکان‌های تفریحی می‌تواند باعث افزایش ماندگاری زائران در مشهد شود. وی می‌گوید: باید زیرساخت‌های سفر مانند آژانس‌های مسافرتی که اقدام به آوردن مسافران به‌صورت تور به مشهد می‌کنند تقویت شوند زیرا از این طریق می‌توانیم هزینه سفر به مشهد را کاهش داده و درنتیجه مدت اقامت در این کلانشهر را افزایش دهیم

  سفرهاي زيارتي از دير باز مورد توجه انسان ها بوده و در اديان مختلف جايگاه با اهمتي را به خود اختصاص داده است. با اين وجود همگام با روند مدرنيزاسيون در سراسر جهان، سفرهاي مذهبي نيز دستخوش تغيير و تحول گرديده اند به گونه اي كه امروز سفرهاي مذهبي ، گونه سفر چند انگيزه اي محسوب شده كه زيارت با توجه به ضرورت در اولويت قرار داشته و ديگر انگيزه هاي پيراموني همچون سياحت و خريد به عنوان انگيزه هاي مكمل مدنظر قرار مي گيرند. در اين زمينه زيارت و گردشگري بيش از هميشه به هم تنيده می شوند .به تبع پذيراي از اين زائران و گردشگران تحت عنوان خدمات مهمان نوازي، شامل مجموعه اي از تشكيلات و تسهيلات ميشود كه يكي از بخشهاي مهم سفرهاي زيارتي را د ر مقاصد مذهبي تشكيل ميدهند و زائر گردشگر به هركجا كه برود نياز به محلي براي خواب و استراحت وغذا دارد. در واقع فراتر از جنبه معنوي و ابعاد روحاني زيارت و سفر زيارتي، زائر در طول سفر زيارتي خود احتياج به يكسري خدمات داشته كه با استفاده از اين خدمات ، احتياجات خود را برآورده ساخته و فارغ از مسائل و مشكلات ناشي از عدم برآورد اين احتياجات به زيارت و امر معنوي ناشي از آن بپردازد. احتياجات يك زائر در طول يك سفر زيارتي در مقاصد شهري بر اجزاي مختلفي استوار است كه اهم آنها را ميتوان در سه دسته اسكان (خدمات اقامتي)، تغذيه (خدمات پذيرايي)، رفاه (خدمات جانبي همچون خدمات درماني، خدمات تجاري، خدمات تفريحي براي گذران اوات فراغت باقي مانده از زمانهاي زيارت و ...) تقسيم بندي نمود. كمبود و كاستي در هر يك از اين سه دسته احتياجات زائر، سبب مي گردد كه دل مشغولي و مشكلات زائر را از پرداختن كامل به امر زيارت و سودمندي معنوي و روحاني آن بازدارد. در اين خدمات اقامتي و اسكان در اولويت اول خدمات مورد نياز زائران و گردشگران در مقاصد سفرهاي زيارتي قرار دارد.

از جمله مقاصد زيارتي و گردشگري مذهبي كشور شهر مقدس مشهد است كه به دليل وجود مرقد مطهر امام رضا (ع) امام هشتم، به عنوان پايتخت معنوي كشور، شهر نمونه بين المللي زيارتي، سالانه بيش از 20 ميليون از زائرين و گردشگران داخلي و : خارجي را در خود جاي مي دهد (سقايي،  1390 54 ). در اولويت بندي احتياجات و يا به عبارت ديگر،خدمات مورد نياز زائر ان و گردشگران ورودي به شهر مشهد، خدمات اقامتي و اسكان را ميتوان داراي اهميت فراوان دانست. به گونه اي كه فكر اسكان واينكه زائر به اين امر ميانديشيد كه در طول اقامت براي زيارت در مقاصد مذهبي چگونه بتواند زمينه اسكان خود و يا خانواده را مهيا كند؟ يكي از دغددغه هاي اصلي اكثريت زائراني و گردشگراني است كه به مشهد سفر مي كنند (اكبري، 1389 و آمايش طوس 1387 و حائري زاده، 1387 و سلطاني، 1389 و سقايي، 1390 ). برآورد خدمات اقامتي و اسكان زائر به عنوان دغدغه اول زائران در كلانشهر مشهد سبب گرديده كه اقامتگاههاي عمومي فر اواني در اين كلانشهر احداث و مورد بهره برداري قرار گيرد، به گونهاي كه حدود93/14 درصد اقامتگاههاي عمومي رسمي كشور در اين كلانشهر واقع است (مافي و سقايي، 1388 ). در برابر اين رقم از اقامتگاه هاي رسمي جهت اقامت و اسكان گردشگران و زائران در كلانشهر مشهد، تعداد بسيار زيادتري از اقامتگاههاي غير رسمي (همچون حسينيه ها، منازل شخصي، زائرسراها ، مدارس و ...) جهت اقامت و اسكان زائران وجود دارد.

با عنايت به زيارتي بودن شهر مشهد و واقع شدن حرم مطهر امام رضا (ع) در مركز آن (هسته قديمي مشهد) و علاقهمندي فراوان نسبت به اسكان در واحدهاي اقامتي نزديك به حرم، شاهد تمركز و تراكم واحدهاي اقامتي (هتل، هتل آپارتمان و مهمانپذير و خانه هاي استيجاري) در پيرامون حرم مطهر امام رضا (ع) ميباشيم و اين امر در حالي قابل توجه است كه روند ورود زائران به كلانشهر مشهد هم رو به افزايش بوده و بنا بر پيش بيني هاي انجام گرفته، تعداد زائران در افق 5 ساله در سال 1395 به : حدود 27 ميليون نفر خواهد رسيد (سقايي، 1390 15 ) و علاوه بر آن سند چشم انداز استان ورود چهل ميليون زائر و گردشگر را در سال 1404 به عنوان هدف توسعه زيارت و گردشگري برشمرده است.

اين مسائل ضروري مي سازد در جهت توسعه پايدار زيارت و بهينه سازي روند اقامت و اسكان گردشگران و زائران، در جهت جلوگيري از ازدحام بيش از اندازه ظرفيت منطقه پيرامون حرم در شهر مشهد، سياست مدنظر در راستاي بازساخت اين امر براي بهينه سازي جريان زائر پذيري سياست توزيع مجدد و پخشايش زائران در سطح شهر مدنظر قرار گيرد. بدين منظر شناخت محدودههاي مناسب جهت ايجاد و احداث خدمات اقامتي و اسكان زائران و گردشگران ورودي به شهر مشهد داراي اهميت بنيادين است، تا از اين طريق با شناسايي دو سويه گردشگر و زائر در تعامل با اقامت و اسكان، راهكارهاي افزايش رضايت از تجربه زيارت براي گردشگران و زائران حرم امام رضا (ع) فراهم آيد در چارچوب اين سياست اخذ راهكارهاي اجراي پيرامون شناسايي و آماده سازي قابليت ها براي جهت دهي به جريان زائرپذيري از اهميت اساسي برخوردار است كه در قسمت انطباق با وضع موجود بايد مورد بررسي قرار گيرد و رويكرد برنامه ريزي آن نيز در قالب مكانيابي مورد آزمون قرار گيرد.

محل اقامت يكي از نيازهاي ضروري زائران است كه شناسايي كم وكيف اين نياز براي برنامه ريزان شهري ضروري است. هدف از اجراي اين تحقيق شناخت نيازهاي سكونتي زائران و گردشگران شهر مشهد است.مطمئنا بي اطلاعي از نيازهاي زائران ، زمينه ناكارآمدي جامعه ميزبان در ارائه كالاها و خدمات مناسب به زائران و در نتيجه عدم جذب زائر را فراهم مي كند.

در اين بين چه بسيار برنامه ها و طرحهاي پيشنهادي كه در مرحله اجرا با مشكلات عديده اي مواجه ميشوند كه ناشي از عدم بررسي تحقق پذيري و تطابق با وضعيت موجود و توانمنديهاي اجرايي آن بوده است. هر اندازه طرح ها مبتني بر واقعيت (شناخت زائر به لحاظ اجتماعي – اقتصادي و هدف) و متناسب با توان اجرايي مديران حوزه گردشگري و اسكان زائران باشد, موفقيت آنها بيشتر تضمين مي شود. يكي از اهداف مهم تمامي دستگاههاي دولتي و غيردولتي شهر مشهد افزايش ضريب ماندگاري زائران و گردشگران در اين شهر است. اين مهم جز از طريق رفع نيازهاي اصلي و مهم زائران و گردشگران و افزايش رضايت آنها امكان پذير نيست. مديران گردشگري مي توانند با اطلاع از خواسته ها و نيازهاي زائران و گردشگران و عوامل منع و ترغيب كننده آن و همچنين با آگاهي از الگوهاي سفر زائران و گردشگران در عرصه عمل، به همنوايي و انطباق منابع موجود با نيازها و خواسته هاي آنها بپردازد و از اين راه علاوه بر جلب رضايت زائران و تامين امكانات و انتظارات مورد تقاضاي آنها، براي صرف هزينه ها ي مربوطه جهت مند و آگاهانه حركت نمايد. بنابراين، مطالعه و برنامه ريزي براي ارائه خدمات بهينه به زائران رسالت ملي و مذهبي مسؤولا ن شهر مشهد است. موفقيت مشهد به عنوان مقصد زيارت و كانون توسعه استان و به طور كلي كانون توسعه سيستم زيارت در كشور، در جذب زائر، مستلزم شناخت هر چه بيشتر زائران و نيازهاي آنها از يك طرف و سازماندهي نيروي انساني و سرمايههاي خود براي ارائه كالا و خدمات لازم به زائران از طرف ديگر است. شناخت نيازهاي زائران همواره از اهميت خاصي برخوردار است و بي اطلاعي از آنها زمينه ناكارآمدي جامعه ميزبان در ارائه كالا و خدمات مناسب به زائران و در نتيجه جذب گسترده تر و بهتر زائر را فراهم م يكند. يكياز مهترين خدمات ورد نياز خدمات اقامتي است كه برآورد اين نياز براي زائران از اهميتي بنيادين در توسعه و بهينه سازي زيارت و گردشگري در شهر مشهد دارد. مكان يابي خدمات اقامتي در اين كلانشهر ميتواند پهنه ها ي مورد نياز خدمات اقامتي را در افق آينده مشخص سازد تا از طريق برنام هريزي فرايند برآورد نيازهاي زائران و گردشگران با افزايش تعداد آنها فراهم آيد.